CRM DEFINICION EN PALABRAS NORMALES - para que sirve

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Definición de CRM con palabras normales

CRM es un software / programa / herramienta / aplicación en el que cualquier conversación que un compañero de tu empresa tenga con un cliente (o potencial cliente) se guarda en una zona común y accesible para todo el mundo en tu empresa. Estas conversaciones son los emails, llamadas, reuniones, notas y tareas que surgen del día a día en la relación con los clientes. 

Así que ahora ya sí, se entiende el significado de "CRM" como "gestión de relaciones con clientes" y del "CRM software" como el programa que lo permite.

¿Qué es un CRM y para qué sirve? Definición

Bajo las siglas CRM se esconde el término en inglés Customer Relationship Management, que podemos traducir como gestión de relaciones con los clientes. Aunque cuando hablamos de CRM nos referimos básicamente a un software de gestión, la realidad es que este concepto se ha utilizado también en el mundo de la empresa para definir toda administración empresarial basada en la propia relación con los clientes y en la satisfacción de los mismos.

En este caso vamos a profundizar en la definición de CRM como una herramienta o software de gestión para la administración global de todo lo que tiene relación con los clientes, incluyendo las ventas y el marketing.Aquí entra desde la elaboración y control de presupuestos, fichas, llamadas y reuniones hasta la gestión de stocks o la administración del almacén. Por supuesto, estas aplicaciones permiten, a la vez, confeccionar hojas de trabajo, realizar un seguimiento de campañas de marketing, elaborar informes de tendencias o hallar oportunidades de negocio.

En definitiva, un CRM, entendido como un software de gestión, no es más que una herramienta informática que apoya la gestión de todas las relaciones con los clientes. Para ello recopila y analiza datos muy valiosos que son de gran utilidad para administrar de manera automática procesos de seguimiento de ventas, acciones de marketing, control de inventarios o análisis de negocio.

Si quieres ampliar más información acerca de qué es un CRM te recomendamos leer nuestro artículo “Qué es un CRM y por qué es imprescindible en tu empresa“.

Para qué sirve un Software CRM

La utilidad es que al tener toda la información de los clientes en un mismo programa, organizada y a un sólo clic, aparecen 3 grandes beneficios:

1. Los comerciales venden más, gracias a que pueden llevar el seguimiento de todas y cada una de sus potenciales ventas con un sólo clic y 100% personalizadas.
2. Los gestores son más productivos, gracias a que ganan tiempo al no tener que estar recopilando información de unos y otros mediante reuniones, llamadas y/o emails.
3. Mejora la comunicación (interna y externa), gracias a que todo el mundo puede saber el estado de un cliente y si tiene una tarea que hacer. Así ya nunca se queda nada sin hacer.

Ventajas de utilizar un CRM gratuito

Una vez que sabemos qué es un CRM podemos entender a la perfección cuáles son sus ventajas, pero, ¿por qué decantarnos por uno gratuito? Para empezar, consideramos que esta opción es la más ventajosa para autónomos y para pequeñas empresas, con unos volúmenes de información discretos en comparación con una gran compañía. Una corporación de grandes dimensiones deberían, desde nuestro punto de vista, optar por soluciones profesionales de pago con módulos mucho más complejos y avanzados.

Las herramientas gratuitas ofrecen acceso a los servicios básicos para gestionar las relaciones con los clientes de manera eficiente y sencilla. En una misma plataforma, los autónomos y pymes pueden gestionar sus contactos, controlar todo el servicio de atención al cliente, realizar un seguimiento de las ventas e, incluso, administrar la facturación y las acciones de marketing.

Otra gran ventaja es que casi todas las aplicaciones funcionan en la nube, por lo que son accesibles desde cualquier dispositivo con el único requisito de disponer de una conexión a internet. Gracia a ello, el empresario puede acceder a su panel de control desde el teléfono móvil, una tablet o un ordenador y realizar todas las gestiones oportunas mientras viaja en el tren o está en la sala de espera del dentista. Ventajas del cloud.

Estos programas online, en muchos casos, ofrecen acceso gratuito a una serie de módulos, pero requieren de una suscripción de pago para disfrutar de funcionalidades avanzadas. Así, si la empresa, por su crecimiento, requiere de más y mejores servicios para la gestión de sus clientes, puede solicitar una ampliación del programa para acceder a módulos más completos.

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Características de un CRM

Es imprescindible que un software CRM cuente con las siguientes características:

• Que se pueda personalizar, es decir, que se adapte a las necesidades de la empresa (y no al revés).
• Que se pueda acceder online. Con un crm online podremos acceder a la información más rápidamente en cualquier lugar.
• Que sea intuitivo, para así ganar tiempo trabajando y dedicar ese tiempo donde eres más productivo (y no al revés)
• Que tenga las funcionalidades adecuadas para tu empresa, para que además de sencillo sea útil.

Nota: Existen también ERP, que se centran más en otras ámbitos de la empresa (finanzas, análisis ingresos, stock, contabilidad, etc..) y que integran un CRM pasando a denominarse sistemas ERP-CRM. Puedes conocer más en detalle qué es un ERP en este artículo.

Tipos de CRM

Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.

1. CRM Operativo: Eos procesos de negocio de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados "Front Office" porque la empresa tiene contacto con el cliente.
2. CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
3. CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.

Ventajas y Beneficios de un sistema CRM

El mayor beneficio de un sistema CRM (estrategia CRM + uso software CRM) es que permite poder dar una atención 100% personalizada y rápida al cliente. De esta manera ayuda a la fidelización de clientes ya que las personas pueden conocer las necesidades y expectativas de cada cliente en un sólo clic.

Con un software CRM puedes segmentar tu cartera de clientes, por lo que también hace más fácil poder planificar estrategias de marketing y ventas con mayor eficacia y aumentar los ingresos.

Cómo funciona un CRM

Dependiendo de la empresa, el funcionamiento y funciones del CRM serán diferentes. Puedes leer "cómo funciona un CRM" para conocer más detalle.

En nuestro caso, SumaCRM, está hecho para pymes y pequeñas empresas y se caracteriza por ser muy fácil de utilizar y gestionar a los clientes. En cualquier caso, contamos con una serie de tutoriales para ir paso a paso.

Nota: Para conocer otro punto de vista puedes acceder también a este artículo de la Colección Digital de UANL.

Caso de uso real de un programa CRM

En este post podrás leer el caso real de una agencia de marketing online. Los 3 problemas que tenían eran:

1. Poco seguimiento de las ventas. 
2. Falta de comunicación interna.
3. Baja productividad.

Y la solución fue utilizar un programa CRM. Puedes seguir leyendo el post >> Caso real de uso de un CRM 

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